Очень часто предприниматели напоминают профессиональных охотников. Каждый день они выходят на поиски добычи – новых клиентов, новых сделок, новых звонков.
А в это же время за спиной у них находится целый Клондайк, усыпанный золотыми монетами. Но, к большому сожалению, они не оглядываются назад.
Клиентская база в бизнесе – это не архив, а работающая живая система, которая должна приносить деньги каждый день.
Когда я спрашиваю предпринимателя: «У тебя есть клиентская база?», он говорит: «Да, конечно, у нас все записано в CRM». И вот здесь многие допускают ошибку, потому что база клиентов – это не просто бездушная запись в CRM, а живые отношения.
Запомните разницу:
CRM – просто место хранения.
Клиентская база – процесс взаимодействия: кто, когда, с кем общается, по какой причине, и что происходит после. И если база не движется, то она мертва.
Каждый день в клиентской базе происходят две естественные вещи: одни клиенты становятся ближе, другие – отдаляются. И если вы не управляете этим процессом,ваша база будет умирать медленно, но неизбежно. А все потому, что:
— клиенты, которые когда-то купили, забывают о вас;
— потенциальные клиенты уходят к конкурентам;
— те, кто готовы купить снова, просто не слышат от вас сигнала.
Важно понимать, что это не кризис в бизнесе, а ваша лень. На самом деле бизнес не теряет клиентов – он их не замечает и не работает с ними.
Представьте себе фермера. Он весной посеял зерно и ушел. Не поливает, не удобряет, не проверяет взошел урожай или нет. Через месяц-два приходит и удивляется, что поле пустое или кое-где виднеются слабенькие всходы.
Именно так ведут себя 90% компаний. Они запускают рекламу, продают, а потом забывают о клиентах до следующей акции. Но настоящие деньги находятся не в первичных продажах, а в повторных, в рекомендациях, в лояльности людей к вам, вашему продукту.
Успешный бизнес живет не за счет потока новых клиентов, а за счет глубины отношений со старыми.
Клиентская база – система, в которой каждый клиент чувствует ваше внимание к нему. А в компании обязательно каждый день должны знать, кто из клиентов:
— купил вчера;
— не купил;
— давно не возвращался;
— готов к повторной покупке.
База – не просто «список», это карта движения клиентов. И если вы не видите, как по ней движутся люди – вы не управляете бизнесом.
1.Каждый клиент должен быть идентифицирован. Имя, телефон, история покупок, реакции, комментарии – абсолютно все должно быть в системе. Анонимный клиент = потерянный клиент.
2.Каждый день должен быть контакт. Если клиент не слышит вас месяц – он про вас забыл. База должна дышать: звонки, письма, рекомендации, касания.
3.Должен быть ответственный. За каждый сегмент базы отвечает конкретный человек. Не «мы все работаем», а «отвечает Анна».
4.Должна быть конкретная аналитика. Сколько клиентов купили, сколько ушли, сколько вернулись, сколько молчат. Без цифр – нет управления.
5.Должен быть план. Ежедневно, еженедельно, ежемесячно: кого активируем, кому напоминаем, кому делаем оффер.
Клиентская база напоминает живой организм. Если не следить за пульсом, он остановится.
У вас может быть 10 000 контактов, но если с ними никто не работает – это просто пыль на сервере. А можно иметь 500 клиентов и зарабатывать миллионы, если с каждому уделять регулярно уделять внимание и выстраивать доверительные отношения.
Деньги в бизнесе приносит воронка продаж, а отношения с клиентами.
Работа с клиентской базой заключается не только в звонках и CRM. Это регулярное системное внимание. Если вы выстраиваете базу как живой процесс, вы перестаете бегать за клиентами в ожидании продаж, они начинают приходить к вам сами.
Клиентская база – это не прошлое, а будущее компании.
На программе «Предприниматель» я учу создавать систему, где клиентская база работает как живой организм: выстраивать процесс коммуникаций, внедрять CRM не как хранилище, а как инструмент управления, работать с показателями активности и повторных продаж, создавать культуру ежедневного контакта с клиентом.